Tippek arra, hogy kezeld az éttermed, bárod negatív értékeléseit

Ha egy kis időt is töltöttél a vendéglátóiparban, akkor valószínűleg tudod, rengeteg hasznos értékelés létezik, de akad olyan ami csak rosszindulatból jön. Függetlenül attól, hogy ez egy bisztró, vagy egy menő koktélbár, valószínűleg már mindenki megkapta a saját negatív visszajelzéseit. Ez lehetett udvarias vagy agresszív, becsületes és egyéb módokon. Ezek olyan  internetes felületeken bukkannak fel, mint például a Google, TripAdvisor, Facebook és társaik. Mielőtt azt hinnéd Te vagy az egyetlen, aki negatív kritikát kap, nézz körbe és hamar észreveszed majd, hogy a legmagasabb rangú, világhírű bárok is elszenvedik ám a közönség véleményezését és ők is rettegnek az egycsillagos értékelésektől.

Tény, hogy ma már mindenki értékel és kritizál. Kritikusnak, influencernek, bloggernek, vloggernek lenni ma nagyon divatos dolog. Ezeket a műfajokat azonban kevesen űzik professzionális szinten. Sokan csak a megélhetést látják benne. Nagy előny lehet, ha ezeket a véleményeket a helyén tudod kezelni. Értékelj ki minden véleményt, hiszen lehet, hogy olyanra is fény derül, amire te álmodban sem gondoltál volna. Ha valóban vannak olyan dolgok, amelyeket Te és a csapatod jobban meg tudtatok volna valósítani, akkor fogadd el a kritikákat és javaslatokat. Hosszú távon javulhat a szolgáltatás, ami pozitívan tükrözi majd a vállalkozásodat.

A probléma ezekkel a kommentekkel csak annyi, hogy bárki, akinek van véleménye, az olyan állításokat is tud tenni, amelyek nem igazak. Lehet, hogy soha nem járt a bárodban vagy az éttermedben. De az is előfordulhat és gyakran elő is fordul, hogy a konkurencia próbálja lejáratni a helyedet, ezzel megpecsételve a vállalkozás rossz hírnevét. Mi történik akkor, ha egy elégedetlen vendég teljesen hamis dolgokat állít, vagy rosszhiszemű véleményt kapsz?

6 tipp, hogy tudd helyén kezelni a negatív véleményeket, hozzászólásokat:

1. Ne vedd személyes sértésnek

A mentális egészséged érdekében ne engedd, hogy a támadások elriasszanak Téged, vagy a csapatodat. Nem vagy robot, aki állandóan 120%-on teljesít. Ha nem veszed magadra a negatív kritikát, akkor sokkal könnyebben tudsz javítani azokon a dolgokon, amik esetleg nem tetszettek a vendégeidnek. Amikor teljesen kezdő vagy a szakmában és szeretnéd a legjobban csinálni a dolgokat, akkor van, hogy elfelejtesz összpontosítani. Ezáltal a kommentek sokkolhatnak, frusztrációt és haragot érezhetsz, de próbáld meg kiüríteni az érzelmeket az értékelések elemzése során és figyelj arra, hogy mi okozhatta a betérő emberek csalódását. Ha ki tudod venni az egódat az egyenletből, megtalálhatod a hiba gyökerét és sokat tanulhatsz belőle.

2. Halld meg a véleményeket

Rendszeresen értékeld a visszajelzéseket, folyamatosan finomíts az üzleti tevékenységeden. A visszajelzések és azoknak az áttekintése fontos a sikerhez. Ha 100 ember mondja ugyanazt, akkor bolond lennél nem meghallani, majd változtatni. Néhány áttekintés alapján változtass a menü elemein, vagy válassz más zenét, a felszolgálóiddal tarts megbeszélést, vagy továbbképzéseket, hogy fejlődjenek. Ha például a vendég számára túl hangos a zene és ezt meg is jegyzi, akkor halkítsd le, hiszen a vendég nem azért megy el kikapcsolódni, hogy az üvöltő hangzavart hallgassa. Erre valószínűleg mindenki pozitívan fog reagálni és jó élményekkel fognak távozni a helyről.

3. Kövesd a válaszprotokollt

A felelősséget egy menedzsernek vagy a tulajdonosnak kell vállalnia, a vélemények megválaszolásáért nem a pultos, a bártender vagy a felszolgáló felel. Emellett fontos a megfelelő kommunikációs csatornák felállítása. Tudj róla, hogy ki a felelős azért, hogy válaszoljon ezekre a véleményekre, hagyd, hogy önállóan válaszolhasson ezekre. Ez biztosítja azt, hogy az üzenet egységes maradjon, miközben megvédi az alkalmazottakat, akik lehet, hogy olyan stílusban válaszolnának, amely rossz színben tünteti fel a vállalkozásod.

4. Fontold meg a privát válaszadást a publikus helyett

Ha orvosolni kívánsz egy helyzetet, amelyben a vendég negatív véleményt nyilvánít a bárodban vagy éttermedben történtekről, akkor fontold meg, hogy a válaszadást privát üzenetben küldöd el, vagy nyilvános fórumon. Ez kiküszöböli azokat a problémákat, hogy esetleg egy vita alakuljon ki és nyilvánosan bizonyítani akarja majd a másik fél az igazát. Emellett sokkal személyesebb az, amikor valóban kapcsolatba lépsz a vendéggel és úgy próbálod javítani a kialakult helyzetet. A legrosszabb kezelés az, ha a tulajdonos nyilvános reagálása alatt megpróbál leszámolni a hozzászóló által megfogalmazott pontokkal, vagy erősíti azt, hogy miért nincsen másnak igaza.

5. Ne feledd, a csend néha a legjobb válasz

Van-e olyan helyzet, amikor a legjobb, ha az egészet figyelmen kívül hagyod? Amikor valaki olyan élményt oszt meg, amely teljesen eltér vagy túlmutat azon, amelyet a vállalkozás hirdet, szolgál. Ezt úgy értjük, ha valaki egy mexikói étterembe jön, akkor kérdés, hogy igazságosan hiányolja-e az olasz ételeket? Természetesen nem. Azt se hagyd, hogy a vendég egy éjszakai szórakozóhelyet várjon egy presszótól. Van, hogy egy negatív élménnyel tudod bevonzani azokat, akiket te valójában szeretnél vendégkörödnek. Például nagyon halk a zene és félhomály van az egész helyen, 100 féle tea van, de kávéból kevés a választék. Ezek valójában pozitívak azok számára, akik egy csendesebb, meditatív helyet keresnek. Vigyázz olyan helyzetekben is, ahol téves információt terjesztenek a vállalkozásodról vagy a munkatársaidról. Olyan támadások is érhetnek, amelyek nem valódi kritikát tartalmaznak, megoldást pedig nem kínálnak fel. Ha valóban megvizsgálod a beérkező véleményeket, akkor ki tudod szűrni és megkülönböztetni azokat, akik valóban jót akarnak, és valami hasznosat osztanak meg veled és a többi vendéggel.

6. Legyen humorérzéked (néha)

Van, hogy egy viccesebb mondat többet ér annál, hogy egy megfogalmazott és jól átgondolt választ adj. Ma a vendéglátásra általában igaz kéne hogy legyen, sokkal kevesebb ego, sokkal több humor és kedvesség. Ez igaz lehet a kommentekre adott válaszokra is, próbáld meg mindig kedvesen, udvariasan héna humorosan megfogalmazni a válaszaidat.
A Mojito Mixeriskola alapfokú mixertanfolyamán folyamatosan foglalkozunk a koktélok értékelésével, ha kell kritikát fogalmazunk meg, akár saját magunkkal szemben is. Az építő jellegű kritika egy mixer tanfolyamon az egyik leghasznosabb dolog, a visszajelzések alapján tudjuk javítani hibáinkat, fejlődni és tökéletesíteni bártender tudásunkat.
A Mixer tanfolyam elvégzése nem azt jelenti, hogy kész bátender az ember, hanem azt, hogy ráléptél az útra.